注文が決まったので通りかかったウェイトレスを呼び止めると、｢はい｣と
一度はテーブルのそばまで来たものの、すぐに何か思い出したかのよう
に、「すいません。もう少々お待ちください」と立ち去る。
はて？
しばらくすると、後ろにもう一人ウェイトレスを従えて戻ってきた。
連れて来られたのは明らかに新人のウェイトレス。
なるほど。新人さんのOJTか―
OJT（オン･ザ･ジョブ･トレーニング）とは、教育の対象となる従業員を職場
に配置し、上司や先輩の指導・監督のもと、その職場の実際の職務遂行
を通じて行なう訓練方法。
OJTという言葉を意識するかどうかを別とすれば、特に新人研修などの場
面で比較的多く用いられている教育方法だといえるでしょう。
でも、このOJT。接客業など直接にお客様と相対する職種で行なうには
ちょっと気をつけなければなりません。
接客業の経験が長いかみさんも私も、そのことを知っていたのでイヤな
予感はしたんですよねぇ・・・
どうやらこの新人さん、たった今入ったばかりに近い正真正銘ピカピカの
新人さんのようで、コチラの注文を満足に聞き取ることすらできない。
おまけにこの店のランチメニューはちょっと複雑なシステムになっていて、
初めての私達にとって理解が難しかっただけでなく、新人さんも全く理解
していない様子。
困って先輩ウェイトレスに救いを求める新人さん並びに私達。
が、
驚いたことに、新人さんをここまで連れてきた先輩ウェイトレスは、何事も
無かったかのようにこの場を立ち去ってしまっている。
イヤな予感的中。
とはいえ、相手は新人さん。
私ら夫婦はいたって寛容で、新人さんに合わせてタップリと時間を使って
終始笑顔で注文を終える。
でもね、
寛容だったのは新人さんに対してであって、店に対してのものではありま
せん。
OJTが、「職場の実際の職務遂行を通じて行なう訓練方法」である以上、
接客業の場合は実際にお客様を相手に訓練を行なうことになります。
でも、お客様を新人教育の実験台にするのは店側の勝手な都合に過ぎ
ません。
ですから、そこにはお客様に対する最大限の配慮があってしかるべきだと
思うのです。その配慮を欠いては、お客様はけっして大目に見てくれたり
はしないのです。
そのことを知ってか知らずか、｢お客様は大目に見てくれるものだ｣という
勝手な考えの元、自分達の都合だけでOJTを行なう接客業者のなんと
多いことか。
今回のケースもそのうちの一つでしたが、では、この店はどうすれば
よかったのか？
少なくとも新人を一人で接客に当たらせるのではなく、指導できる立場の
者が横に付き、いつでもフォローできる状態を作るべきだった。
お客様を不安にさせるような状態は絶対に作るべきではなかったのです。
そうしてくれていれば、私ら夫婦は新人さんに対してだけでなく、店に対し
ても寛容でいられたはずです。
だいいち、これだと先輩は新人の接客ぶりを直接見ていないわけですから、
具体的な指導もできないでしょう。
つまりこれではOJTとして成り立っていないのです。
OJTとして成り立っていないことをいくらやっても新人は育たないし、やれば
やるほどお客様は離れて行く。これでは最悪です。
このように、直接にお客様と接する職種はOJTが非常に難しいのです。
にほんブログ村 ←応援クリックいただけたらうれしいです。
センテイ社会保険労務士事務所ホームページ
新ブログはじめました。 人事労務のほっとけない話
]]>
